　　互联网保险“百万”保额，，，，，“噱头”还是承诺？？？？？　　上海消保委测评发现，，，，，“轻量化”产品设计易造成理解偏差，，，，，专家表示应当强化信息透明度　　记者裴龙翔　　在各类电商或资讯平台上的保险广告中，，，，，不乏“百万”保额、“保障上百种重疾”、“限时优惠即将结束”等颇具吸引力的用语。。。。。。这些“看上去很美”的保险产品，，，，，究竟是“玩噱头”还是“真有料”？？？？？　　为了全面评估互联网保险产品真实情况，，，，，上海市消保委近日联合复旦大学针对互联网保险产品开展测评。。。。。。课题组选取了10家市场主流的互联网保险销售平台和头部保险中介机构，，，，，并从中选取了35家保险公司共计150款保险产品样本，，，，，其中医疗险产品80款，，，，，重疾险30款，，，，，意外险40款，，，，，尽可能还原市场现状并为行业健康发展提出针对性改进措施。。。。。。　　百万意外险“百万”实为报销上限　　测评结果，，，，，某平台销售的天天保百万意外险,宣称的“百万”实为意外医疗费用补偿责任，，，，，而医疗费用补偿是报销模式，，，，，不超过实际医疗费用，，，，，所谓的“百万”为报销上限，，，，，且免赔额高达5000元，，，，，而该产品的意外身故及残疾保额仅有1万元。。。。。。　　复旦大学保险应用创新研究院副院长许闲指出，，，，，互联网保险销售页面普遍以强调“高保额、低保费、快理赔”为卖点，，，，，快速建立用户购买意愿。。。。。。同时用营销语义设计高度强化用户感知利益，，，，，比如某些互联网中介平台在推广保险产品时，，，，，采用“饥饿营销”手段，，，，，在产品销售页面标注“今日仅剩XX单”等信息提示，，，，，制造紧迫感催促消费者下单，，，，，导致用户在没有全面了解和评估产品信息的情况下做出决策。。。。。。　　“这类‘轻量化’设计虽可以提升承保效率，，，，，却放大了用户对保障边界的理解误差，，，，，用户在实际使用中常出现保障不匹配或不适用的情况。。。。。。同时，，，，，产品在销售端的界面展示相对简洁，，，，，难以解释清楚免赔条款、健康告知、等待期等专业化的保险内容，，，，，普通消费者在无专业人员协助的情况下易造成理解偏差。。。。。。 ”课题组成员表示。。。。。。　　保障范围难判断，，，，，人工客服缺位　　许闲介绍，，，，，很多保险产品在销售页面仅模糊表述“保障100/120种重大疾病”，，，，，却并未提供完整的疾病清单或疾病示例，，，，，具体的疾病种类只能到保险条款中查询，，，，，消费者难以快速判断保障范围；；；；；；某些意外险产品包含意外医疗责任，，，，，但没有明显标注可报销医院范围，，，，，导致消费者误以为所有医院均可理赔，，，，，而实际上部分高端或民营医院可能被排除在外。。。。。。　　人工客服的缺失也是消费者着重反映的痛点。。。。。。课题组成员指出，，，，，人工客服应在关键节点承担解释条款、回应疑问与处理争议的责任。。。。。。然而在实际运营中，，，，，人工客服严重缺位，，，，，不仅削弱了产品解释和协商能力，，，，，也阻断了与用户建立信任的机会。。。。。。　　记者试用后发现，，，，，部分平台的产品人工客服咨询入口存在缺失；；；；；；部分产品声称提供人工客服，，，，，但消费者实际咨询时，，，，，发现只能使用AI问答系统，，，，，部分平台咨询入口流程复杂，，，，，要求消费者扫码关注公众号、注册账户、提供手机号或微信号等个人信息，，，，，才能进入客服界面。。。。。。　　强化信息透明度，，，，，保障消费者知情权　　消费者需要怎样的互联网保险产品？？？？？上海市消保委副秘书长唐健盛表示，，，，，应当强化互联网保险信息透明度，，，，，保障消费者知情权。。。。。。不能仅依赖投保协议文档形式满足监管要求，，，，，尤其是在免赔额、保障责任、续保条款等方面，，，，，监管部门可推动行业标准建立，，，，，明确信息展示的行为规则，，，，，防止重要内容以默认折叠、文字淡化等方式弱化用户认知。。。。。。　　许闲提出，，，，，当前互联网保险销售平台以用户转化率为主要考核指标，，，，，容易造成“用户理解不足”。。。。。。应推动销售路径设计转向“用户充分理解+自主决策”的双保障逻辑。。。。。。同时，，，，，建议平台引入“关键条款确认”“多步展示与确认”机制，，，，，引导用户逐步理解保险产品而非一键完成交易，，，，，将销售行为融入保险教育过程，，，，，使“用户理解”成为销售流程中的重要环节。。。。。。　　在优化产品结构与服务设计，，，，，提升投保体验与精准响应能力之外，，，，，唐健盛提到，，，，，应加强客户信任建设，，，，，从服务细节到持续运营形成正循环，，，，，特别是客服机制在信任构建中扮演关键角色，，，，，建议在关键节点增加人工服务入口，，，，，避免出现“流程完结即服务终止”的服务僵局。。。。。。【编辑:李岩】

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